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Le 05 Avril 2012 à 12h53 18 réactions
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FermerToyota : retour sur une communication en crise
Publié dans Economie / Politique > Culture Pub Auto
par Victor Pettersson Le 24 Février 2010
6 réactions
Toyota a-t-elle ajouté des erreurs de communication de crise aux différents accidents industriels qu’elle vient de connaître ? Caradisiac revient sur la manière dont le constructeur a réagi du premier jour jusqu’à aujourd’hui, ou comment Toyota est passé du silence aux excuses. Une stratégie étonnante et probablement maladroite, qui risque de laisser des traces.
Il y a peu de temps encore, tout semblait aller au mieux pour Toyota. Devenu récemment le leader mondial de l'automobile, le groupe jouissait d'une réputation exemplaire en matière de fiabilité de ses véhicules. Mais tout a une fin, et la crise que traverse la marque depuis l'été dernier ne cesse de s'aggraver : tapis de sols défectueux en septembre, pédales d'accélérateurs bloquées en décembre, problèmes de freinage sur la Prius. Bilan : 19 morts, et 9 millions de véhicules rappelés dans le monde.
On peut déjà pressentir que les conséquences économiques seront particulièrement lourdes pour Toyota. En premier lieu, le rappel des véhicules, et les réparations à effectuer constituent un coût industriel important pour le groupe. Mais les plus gros dégâts risquent d'être commerciaux, liés à la dégradation sans précédent que subit l'image de la marque ces derniers mois, et donc à la rupture du « contrat de confiance » qui liait le constructeur japonais au public jusqu'à présent. La Tribune chiffre ainsi les pertes à près de 400 millions d'euros par mois.
Si les erreurs commises par le groupe semblent importantes et avérées, on peut cependant s'interroger sur l'ampleur prise par cette crise. Le rappel en octobre de 4,5 millions de véhicules par Ford, du fait d'un risque d'incendie lié à une fuite de liquide hydraulique, n'a en effet pas eu un impact aussi désastreux sur l'image du constructeur américain. Et c'est peut-être en analysant la communication de Toyota au cours de ces derniers mois que l'on peut trouver la réponse, car c'est surtout à ce niveau que se situent les critiques des consommateurs. Car face aux rappels, Toyota avait plusieurs possibilités pour communiquer.
Sommaire de l'article
Mots clés :
Economie / Politique ; Culture Pub Auto ; Guide fiabilité ; Actu occasion ; Rappels ; Crise ; Toyota ;
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Par Anonyme le 24 Février 2010 à 20h26
le nom de code c'est: "TORA TORA TORA"
Par Anonyme le 24 Février 2010 à 20h38
article partisan à mort, quelle honte
Par Anonyme le 24 Février 2010 à 21h28
quand on veut tuer son chien, on dit qu'il a la rage....!!! Ancien renaultiste, passé toyotiste, je ne changerai pas mon baril de toyota contre deux baril de renault (d'avant peut être) malgré tout ce qui peut être dit. Qualité, service prix accueil etc...font de moi un automobiliste comblé et rassuré. Si Renault avait agi de la même manière concernant leurs pbs de moteur (dci/dti), je serai resté fidèle. Point. 24 cas dans le monde sur plusieurs milloins de véhicules ne reflète pas, à mon sens, la couleuvre que l'on veut nous faire avaler. Soyons logique et analysons toutes les marques du monde entier....et je reste persuadé que des loups....et bien on en trouverai en pagaille, et que la réputation surfaite de certains s'en trouverait bien dénoncée. M'enfin...moi, j'que j'en dis
Par Anonyme le 25 Février 2010 à 10h23
Faites gaffe si vous dites la vérité Toyota vous retirera son budget pub' ...
Par Anonyme le 26 Février 2010 à 13h22
Et il est pas inquiété l'ancien PDG de toyota ???
Par Anonyme le 26 Février 2010 à 13h34
Même si Toyota a menti, même s'ils ont laissé des clients utiliser leurs voitures en prenant des risques pour préserver l'image de marque et les bénéfices de l'entreprise, je pense que cela ne changera rien pour eux. Ils continueront de vendre comme avant et de faire d'énormes bénéfices. La preuve, ils ont augmenté leurs ventes mondiales de 10% en janvier. Autre preuve: le commentaire de 21:28 ; malgré la fait qu'il existe des dizaines de constructeurs sérieux (qui peuvent avoir des défauts mais qui les assument), il va continuer de faire confiance à une marque qui a préféré le laisser risquer sa vie et celles des membres de sa famille pour faire encore plus de gains alors qu'ils sont déja les plus riches de l'industrie (lien de cause à effet?). Les escrocs ont de beaux jours devant eux.