Concrètement Toyota met en route son "Comité Spécial pour la Qualité Mondiale". Il a pour but de réformer les procédures du constructeur, afin de les aborder davantage encore sous l'angle du client.

 

Chaque grande région du monde a droit à son directeur (Europe, Amérique du Nord, Chine, Asie/Océanie et Moyen-Orient/Afrique/Amérique Latine). Le but : remonter en haut lieu les préoccupations de la clientèle. Et les soucis de qualité bien sûr. D'ores et déjà, ce comité a entériné des décisions concernant l'amélioration de la qualité.

 

  • Rappels et décisions liées à la sécurité : les représentants de chaque région se feront les porte-parole des clients et contribueront à déterminer si des actions sont nécessaires et comment les entreprendre. Le but : accélérer le processus décisionnaire des rappels.
  • Etayer la collecte d'information : augmentation du nombre de bureaux techniques partout dans le monde, utiliser des systèmes embarqués de diagnostic et d'information au conducteur.
  • Des informations précises communiquées en temps voulu : 4 experts indépendants donneront leur avis sur les mesures adoptées par le Comité. Et les clients seront mieux formés sur les technologies de sécurité et les bonnes pratiques de conduite.
  • Conforter et rassurer : organisation dédiée à la sécurité qui devra restituer rapidement et fidèlement les retours clients. Et surtout, installation à l'échelle mondiale d'un système de priorité des freins sur le moteur, dès cette année. Ce système réduit automatiquement la puissance moteur si les pédales de frein et d'accélérateur sont simultanément enfoncées.
  • Ressources humaines : dès juillet 2010, Toyota va mettre sur pied des centres de formation "Le Client d'abord" afin de former dans chaque région des professionnels de l'assurance qualité.


Voilà pour la théorie. Cela se traduira-t-il dans les faits par des véhicules "0 défaut" à court terme ? Si ce n'est pas le cas, en tout cas Toyota aura respecté son obligation de moyens, à défaut d'une obligation de résultat. Suffisant pour rétablir la confiance des américains à l'égard du constructeur nippon ? Ne se prononce pas, comme on dit, mais le rebond de + 30 % des ventes de Toyota en mars aux USA est déjà un signe, avant même l'annonce de ces mesures.