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Rolls-Royce réinvente son approche client

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Audric Doche

L'approche digitale est démocratisée au sein du monde automobile, et pour Rolls-Royce, cela ouvre des perspectives intéressantes. Les clients vont pouvoir configurer leur auto par le département Bespoke à distance, et même recevoir des échantillons de matière à la maison.

Rolls-Royce réinvente son approche client

L'approche digitale est quelque chose qui se démocratise chez les constructeurs. Principalement proposée par les marques haut de gamme, elle gagne petit à petit les autres grands noms de l'auto. Mais pour le luxe, il faut obligatoirement y passer, tout particulièrement en temps de crise. Rolls-Royce profite de la nouvelle Ghost et de son point de vente éphémère dans le luxueux quartier de Mayfair, à Londres, pour tester de nouvelles approches avec les clients.

Le cheminement est le suivant : "les clients qui ne sont pas capables de se rendre sur place pour rencontrer les experts Rolls-Royce partagent des images et des idées, qui sont transmises aux ingénieurs et designers du département Bespoke (personnalisation). La marque répond ensuite en envoyant des échantillons au domicile du client. Une fois que le client a le résultat qu'il souhaite, il signe un accord par voie électronique".

Les services vont plus loin : un client potentiel peut demander un essai privé personnalisé avec le modèle de son choix, équipé de l'option qu'il désire, afin de se faire un avis avant l'achat. De plus, des employés spécialisés sont chargés de venir chercher les autos des clients et de les ramener pour les entretiens et le nettoyage complet (detailing).

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