« Il n’y a aucun défaut sans analyse » au service qualité de Renault

Certains propriétaires de Renault Laguna de deuxième génération s’en souviennent encore : problèmes électroniques à répétition, mécaniques fragiles, cote en chute, difficultés à la revente… Le début des années 2000 fut difficile pour la marque au losange. C’était il y a vingt ans et de l’eau est passé sous les ponts depuis.

Renault a nommé en 2021 un nouveau patron de la qualité, Thierry Charvet. Un homme qui a eu pour mission, lors de sa nomination, d’accompagner la Renaulution voulue par l’ancien patron Luca de Meo. Un moment qui coïncidait avec l’arrivée de la norme Euro 6d-Temp et du nouveau système multimédia, une « période de stress, et on l’a vu avec l’incidentologie des voitures que l’on a lancé à cette époque-là. Lors de mon arrivée fin 2021, la qualité était honorable, mais sans pouvoir dire que l’on était au niveau des meilleurs ».

Pour éviter de se faire avoir en 2024, une année qui a coïncidé avec le lancement de nombreux modèles (Renault Scénic, Rafale, Symbioz, R5, Dacia Duster…), la mise en place de la norme GSR2 et des nouvelles aides à la conduite que cela comprend, le process qualité a été entièrement revu.

Jusque-là, un incident sur une voiture nécessitait un moins avant que l’information ne remonte au service qualité. Une durée bien trop longue pour son directeur ! M. Charvet qui a décidé « d’organiser la qualité de l’entreprise comme une usine ». Pas étonnant pour une personne qui a fait carrière dans l’industrie. Dans les prochains mois, un diagnostic en ligne sera effectué en temps réel au moment de la panne afin d’analyser le problème le plus rapidement possible et le régler, « il n’y a aucun défaut sans analyse ». Des partenariats ont aussi été noués avec les entreprises de dépannage pour mieux collecter les informations (marque, modèle, premiers symptômes…).

Renault expérimente déjà cette solution. A titre d'exemple, la Renault 5 a été victime d’impossibilité de démarrage. Le premier cas est survenu le 10 octobre 2024. Vingt-six jours plus tard, le correctif a été déployé dans tout le réseau.

En plus de gagner en réactivité, le but est également d’avoir moins de 20 réclamations client, c’est-à-dire d’incidents sous garantie, pour 1 000 voitures dans les trois mois qui suivent la mise à la route de la voiture. Une stratégie à court terme pour être le plus réactif possible. Puisque le nombre d’incidents est au plus haut lorsque la voiture vient d’être lancée, le but reste que « cette période-là soit la plus courte possible ». C’est pourquoi, Renault est passé d'un « traitement central des incidents » à une gestion opéré directement dans les usines, « qui reçoivent l’ensemble des réclamations client ». Un fonctionnement qui s’opère également à l’usine Stellantis de Rennes-La Janais en Bretagne pour l’assemblage du dernier Citroën C5 Aircross.

L’IA au service de la qualité

L’apparition de l’intelligence artificielle est particulièrement bénéfique à l'industrie. Pour la peinture par exemple, cela permet de détecter des grains de 200 microns seulement et de pouvoir les corriger avant de sortir la voiture de la chaîne. La surveillance des connecteurs, toujours de plus en plus nombreux, est très resserrée. À l’aide de caméras et de l’IA, il est possible de savoir si un connecteur a été mal positionné, « nous sommes capables de voir un écart d’un millimètre ». Ce type de processus s’applique également pour la géométrie de tous les éléments de carrosserie. Aujourd’hui, 500 opérations, dans chaque usine, sont tracées avec un objectif de 1 000 d’ici à 2027. C’est ainsi qu’avec le numéro d’identification de la voiture, il est possible de suivre toutes les données liées à son processus de fabrication.

Renault s’est d’ailleurs doté d’un outil permettant de visualiser en temps réel toutes les usines présentes sur le globe pour avoir connaissance de tous les problèmes qui remontent des chaînes de production, mais qui reviennent aussi du réseau. Au final, si un garage rencontre un souci, il remonte l’information auprès de l’usine et cette dernière peut accéder à sa source grâce au numéro de série de la voiture (VIN).

La dernière méthode usine mise en place par M. Charvet est la réunion quotidienne en fin de journée qui regroupe l’ensemble des directeurs qualité, des directeurs ingénierie, des directeurs d’usine, au total 80 personnes environ, afin de lister le détail de l’ensemble des pannes de la veille pour en faire une hiérarchisation.

Toyota et Volkswagen comme référence

Mais Renault n’en oublie pas le plus long terme avec comme objectif de posséder une voiture « comme neuve » au bout de cinq ans. Une volonté appliquée également par Peugeot depuis plusieurs années. Cette notion de voiture neuve signifie également que les systèmes embarqués soient à jour. En 2021, Renault était capable de mettre à jour deux calculateurs avec un million d’exemplaires mis à jour. Cette année, la marque a réalisé 4,5 millions de mises à jour sur plus de 19 calculateurs.

Pour ce qui de la fiabilité, Toyota reste leur référence, mais pas pour la qualité, notamment de l’intérieur. Sur ce point, c’est le groupe Volkswagen qui est cité en exemple. Pour Renault, ces deux groupes sont « une boussole ».

À entendre les responsables du service qualité de la marque, ils se donnent les moyens de rendre leurs autos plus fiables et plus durables. Les Renault 5, Renault 4 et Clio de sixième génération, seront-elles des exemples dans ce domaine ? Il est encore trop tôt pour y répondre, mais nous suivrons cela de près.