Démarchage téléphonique automobile : Ce changement qui redonne aux clients le pouvoir de dire non

La nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique entre officiellement en vigueur ce mardi 11 août 2026.

La loi met fin aux sollicitations téléphoniques intempestives. Aucun appel commercial à destination des particuliers ne peut être passé sans l’obtention préalable, le consentement explicite de ceux-ci.

Les pros de l’auto concernés

Toute démarche commerciale ou conquête de nouveaux acheteurs exige désormais une collecte du consentement préalable obligatoire (opt-in) via les configurateurs web, les demandes de devis et les formulaires d’essai, avant de pouvoir appeler un prospect afin de fixer un rendez-vous en concession. L’appel doit ensuite avoir un lien direct avec sa demande.

Proposer des accessoires supplémentaires, des assurances, des pneus ou des promotions de saison à des clients ayant acheté des pièces ou des autos dans le passé devient interdit.  Concernant le marché du véhicule d’occasion, les professionnels ne peuvent plus consulter directement des plateformes de vente entre particuliers pour démarcher un vendeur.

Les réseaux, site d’e-commerce, assureurs… doivent donc nettoyer leurs bases de gestion de la relation client (identité, numéro de téléphone, adresse email, historique commercial, demandes de devis, appels passés, rendez-vous…).

Des exceptions ciblées

Surtout, la fin des appels à froid (cold callling) interdit l’achat de fichiers prospects non préalablement consentants. 

La loi réserve des exceptions. Dans la relation avec les particuliers, la notion de « contrat en cours » laisse au concessionnaire le droit de téléphoner à son client actif. Les échanges restent ainsi  autorisés pour la gestion d’une LOA ou LLD arrivant à échéance. Il en va de même pour un suivi de contrat d’entretien et les campagnes de rappel de sécurité.

Les nouveaux droits des consommateurs

Tout bon de commande, contrat de vente, souscription d’assurance ou extension de garantie signé suit à un démarchage effectué sans consentement préalable est frappé de nullité. Le consommateur peut exiger l’annulation du contrat et la restitution intégrale des sommes versées.

Si un professionnel franchit la ligne jaune, le prospect peut notifier son refus de manière orale directement au téléconseiller avec l’obligation d’enregistrer immédiatement ce retrait et de cesser tout appel sous peine de sanction. Le prospect peut également exiger par écrit que l’entreprise lui fournisse la preuve de son prétendu consentement.

La plateforme officielle du gouvernement (signal.conso.gouv.fr) permet de signaler tout abus ou démarchage illégal. Chaque signalement est répertorié sur la base de  données de la Répression des fraudes, pouvant ainsi déclencher des contrôles.

Les sanctions prévues

En cas d’infraction, une société encourt une sanction pouvant atteindre 375 000 € et jusqu'à 4 % du chiffre d’affaires annuel. Le risque juridique dépasse la simple amende financière. En cas de récidive constatée dans un délai de deux ans, les plafonds des sanctions financières peuvent être doublés.

Si le démarchage agressif ou illégal cible des personnes vulnérables (personnes âgées, en situation de dépendance) les faits peuvent être qualifiés d’abus de faiblesse et/ou de pratique commerciale trompeuse, passible de 3 ans d’emprisonnement. Pour le commerce automobile, l’ère du télémarketing de masse touche à sa fin. Une remise en cause de pratiques ancrées depuis des décennies.